• Frage 1:

    Warum ist das Thema "Umgang mit Menschen" wichtig für das Sicherheitsgewerbe?

    Antwort:

    Die Erfüllung des beruflichen Auftrages erfordert Professionalität im Umgang mit Menschen, sei es bei der Auskunftserteilung oder bei Kontroll- und Überwachungsaufgaben. Der Auftraggeber erwartet Professionalität, aber auch der Bürger.

  • Frage 2:

    Was ist das Selbstwertgefühl und wozu kann mangelndes Selbstwertgefühl führen?

    Antwort:

    Das Selbstwertgefühl ist die Einstellung zu sich selbst, bezogen auf den vermeintlichen "Wert" der eigenen Person. Es ist eine Selbsteinschätzung, die in der Auseinandersetzung mit sich und der Umwelt erfolgte. Eine starke Ausprägung geschieht im frühen Kindesalter. Ein mangelndes Selbstwertgefühl führt oft zur Unsicherheit oder Überheblichkeit.

  • Frage 3:

    Wie wird das Verhalten des Menschen grundsätzlich gesteuert?

    Antwort:

    Durch Verstand, Gefühl und Trieb.

  • Frage 4:

    Was soll die Bedürfnispyramide nach Maslow ausdrücken?

    Antwort:

    Sie ist eine abgestufte Anordnung der Bedürfnisse, wobei die "höheren" Bedürfnisse erst dann aktiviert werden, wenn die "niedrigeren" weitgehend befriedigt sind.

  • Frage 5:

    Wodurch wird erreicht, dass Eigenbild und Fremdbild weitgehend übereinstimmen?

    Antwort:

    Die Gruppe gibt der Einzelperson eine angemessene Rückkopplung (ein Feed Back) zu deren Verhalten und Eigenarten. Die Einzelperson ist bereit, sich damit auseinander zusetzen. Die Einzelperson gibt auch Informationen über Privates preis.

  • Frage 6:

    Was ist Menschenkenntnis und worauf beruht sie?

    Antwort:

    Menschkenntnis ist die Fähigkeit, andere Menschen "richtig" einzuschätzen. Sie beruht auf Beobachtung, Lebenserfahrung, Beurteilungsvermögen, Intuition.

  • Frage 7:

    Wie wird die individuelle Wahrnehmung beeinflusst?

    Antwort:

    Sie wird von der körperlichen Wahrnehmungsfähigkeit, aber auch von Bedürfnissen, Interessen, Gefühlen, Erwartungen und Erfahrungen beeinflusst.

  • Frage 8:

    Was versteht man unter dem "Ersten Eindruck" und welche Bedeutung hat dieser?

    Antwort:

    Er ist das Gesamtbild, das ein Beobachter von einem ihm unbekannten Menschen, einer Situation oder einem unbekannten Objekt in wenigen Sekunden gewinnt. Dieses Bild bestimmt erste mögliche Reaktionen, z.B. eine Gesprächseröffnung. Insofern gibt er Handlungssicherheit, die aber trügerisch sein kann, denn der "Erste Eindruck" muss nicht immer richtig sein (siehe Wahrnehmungsfehler und Vorurteile).

  • Frage 9:

    Was sind Vorurteile, wie entstehen sie und welche Folgen können sie nach sich ziehen?

    Antwort:

    Unter Vorurteilen versteht man die ungeprüfte Übernahme von Meinungen über Personen oder Sachen. Sie entstehen durch Erziehung, Überlieferung, Hass / Neid, Propaganda, Verallgemeinerung. Die Folgen können eine Einschränkung der Wahrnehmung sein, die dann zu einer Fehleinschätzung der Situation führt.

  • Frage 10:

    Was ist unter der Sachebene in der Kommunikation zu verstehen?

    Antwort:

    In der Sachebene werden Fakten und Informationen gesendet und empfangen.

  • Frage 11:

    Was ist unter der Beziehungs- oder Gefühlsebene in der Kommunikation zu verstehen?

    Antwort:

    Hier wird das Verhältnis der Gesprächspartner zueinander abgebildet. Oft sind unbewusste oder vermutete Einstellungen und Einschätzungen prägend.

  • Frage 12:

    Worauf ist in der Kommunikation bei Kontroll- und Überwachungsaufgaben besonders zu achten?

    Antwort:

    Neben einer klaren, begründeten, verständlichen und soweit möglich verständnisvollen Ansprache ist durch Körpersprache und stimmliche Signale eine für den Adressaten annehmbare Beziehungsebene herzustellen.

  • Frage 13:

    Was soll das "Eisbergmodell" verdeutlichen?

    Antwort:

    Kommunikation findet überwiegend in der Gefühls- und Beziehungsebene statt.

  • Frage 14:

    Wozu dient die Transaktionsanalyse?

    Antwort:

    Sie soll Kommunikation verständlicher machen u. ermöglicht bei kritischer Reflexion den jeweiligen "IchZustand" festzustellen, aus dem ein bestimmtes Verhalten, eine bestimmte Kommunikation erfolgte, sowohl beim Sender als auch beim Empfänger. Für ein gutes angenehmes Gespräch ist eine parallele Kommunikation anzustreben. Durch gezieltes Wechseln des "Ich-Zustandes" können Gesprächsverlauf und -ergebnis beeinflusst werden. Wenn Kommunikation gestört ist, hat in der Regel eine Überkreuzkommunikation stattgefunden.

  • Frage 15:

    Welches sind die vier Seiten einer Nachricht?

    Antwort:

    - Sachinhalt (was ich an Informationen weitergebe)

    - Appell (wozu ich einen anderen veranlassen möchte)

    - Beziehung (was ich von dem anderen halte)

    - Selbstoffenbarung (was ich von mir selbst kundgebe, un-/gewollte Selbstdarstellung)

  • Frage 16:

    Wozu dient das Kommunikationsmodell "vier Seiten einer Nachricht?

    Antwort:

    Es soll wie bei der TA Kommunikation nachvollziehbarer machen, um Störungen zu vermeiden bzw. zu beheben.

  • Frage 17:

    Wodurch ist das "aktive Zuhören" gekennzeichnet und wozu dient es?

    Antwort:

    Es fördert die Kommunikation und ist beispielsweise gekennzeichnet durch Blickkontakt, Gesprächsbegleiter, Verständnisfragen und Wiederholung des Gehörten mit eigenen Worten.

  • Frage 18:

    Wann könnte die Gesprächstechnik "Schallplatte mit Sprung" angewendet werden?

    Antwort:

    Wenn mit normaler guter Kommunikation das Gesprächsziel nicht erreicht wird, weil der Partner bewusst oder unbewusst die Botschaft nicht hören will.

  • Frage 19:

    Wozu dient die Gesprächstechnik "Vernebelung"?

    Antwort:

    Sie dient dem moderaten Umgang mit Provokationen und Beleidigungen. Man bietet keine Angriffsfläche und ist eher in der Lage, eigene Emotionen zu kontrollieren.

  • Frage 20:

    Was ist eine offene und was eine geschlossene Frage?

    Antwort:

    Auf offene Fragen (wer, was, wie, warum etc.) sind freie Antworten möglich; sie entlocken dem Partner mehr Informationen. Geschlossene Fragen können nur vorgegeben alternativ beantwortet werden (ja oder nein / schwarz oder weiß etc.) und grenzen ein. Sie sollten dann gestellt werden, wenn präzise Angaben erwartet werden.

  • Frage 21:

    Welche Gefahr besteht, wenn man bestimmten Personengruppen ein spezifisches Verhaltensmuster zuordnet?

    Antwort:

    Es besteht die Gefahr des Vorurteils, d.h. es werden bestimmte Verhaltensweisen erwartet und diese werden dann auch subjektiv wahrgenommen, obwohl sie in der Realität nicht vorliegen. Die eingeschränkte Wahrnehmung führt zu einem Fehlurteil, welches falsches Partnerverhalten nach sich ziehen kann.

  • Frage 22:

    Welches sind alterstypische Verhaltensweisen von Jugendlichen?

    Antwort:

    - übersteigertes Geltungsbedürfnis
    - Rebellion gegen die Erwachsenenwelt
    - Übersensibilität
    - Unsicherheit
    - mangelnde soziale Einordnung
    - Gruppenbildung
    - niedrige Frustrationstoleranz

  • Frage 23:

    Wie sollte sich ein Sicherheitsdienstmitarbeiter grundsätzlich gegenüber Jugendlichen verhalten?

    Antwort:

    - Behandlung wie gleichwertige Gesprächspartner (grundsätzlich mit Sie ansprechen)
    - Beachtung der Grundsätze der Kommunikation
    - Ermahnungen / Hinweise sachlich und eindeutig aussprechen
    - nicht schulmeistern
    - nicht "stimmgewaltig" sprechen
    - nicht auf Provokationen "anspringen"
    - locker und selbstbewusst sein

  • Frage 24:

    Welche altersbedingten Auffälligkeiten können bei Senioren auftreten?

    Antwort:

    unbeweglich (körperlich und geistig), starrsinnig, rechthaberisch, desorientiert, gutgläubig

    aber auch:
    nachsichtig, tolerant, duldsam, freundlich

  • Frage 25:

    Welche Regeln sollten beim Umgang mit Senioren beachtet werden?

    Antwort:

    - besonders respektvoll und zuvorkommend begegnen

    - grundsätzlich nicht ungefragt helfen

    - bei Überwachungs- und Kontrollaufgaben anknüpfen an Werte, die von dieser Personengruppe besonders geachtet werden, wie Verantwortung, Pflichtbewusstsein, Zuverlässigkeit, Ordnung

  • Frage 26:

    Wie beeinträchtigt Alkohol die Leistungsfähigkeit?

    Antwort:

    Es werden Wahrnehmung, Motorik, Intelligenz, Gedächtnis sowie Stimmung beeinträchtigt. Unter anderem können Mitteilungsbedürfnis, Risikobereitschaft, Abbau von Hemmungen, erhöhte Aggressionsbereitschaft und Schmerzunempfindlichkeit die Folgen sein.

  • Frage 27:

    Welche Regeln sollten beim Umgang mit Betrunkenen beachtet werden?

    Antwort:

    - Zeigen, dass man sie ernst nimmt (Geduld, aktives Zuhören)
    - auf vermindertes Distanzverhalten nicht sofort heftig reagieren
    - Provokationen und Beleidigungen nicht persönlich nehmen (denn sie wissen nicht, was sie tun)
    - bei aller Geduld und bei allem Verständnis immer erhöhte Wachsamkeit
    - Anweisungen klar und deutlich geben
    - bei erforderlicher Durchsetzung einer Maßnahme überraschender und entschlossener körperlicher Einsatz im Rahmen der Gesetze

  • Frage 28:

    Wie ist das Verhalten von Drogenabhängigen zu verstehen und welche Auffälligkeiten gibt es je nach Drogenkonsum?

    Antwort:

    Es sind Menschen, die in ihrem Erleben und Verhalten von der Sucht gesteuert (fremdgesteuert) sind.
    Auffälligkeiten je nach Drogenkonsum :
    - verwahrlostes äußeres Erscheinungsbild
    - physische Schwäche
    - reduziertes Körpergewicht
    - apathisches Verhalten
    - Unruhe, Nervosität
    - enge Pupillen, stechender Blick
    - geweitete Pupillen, euphorisches Verhalten

  • Frage 29:

    Welche Grundsätze sind beim Umgang mit Drogenabhängigen zu beachten?

    Antwort:

    - Menschenwürdige Umgangsformen sind nicht nur ein Verfassungsgebot; sie müssen aus innerer Überzeugung praktiziert werden.
    - Dies schließt erhöhte Eigensicherung nicht aus. Es muss mit kaum vorhersehbaren Verhaltensänderungen des Drogenabhängigen gerechnet werden.
    - Weitere Verhaltensempfehlungen analog zu Betrunkenen.

  • Frage 30:

    Gegen wen oder was können sich Aggressionen richten?

    Antwort:

    Gegen Sachen oder Personen, wobei die Personen auch Unbeteiligte sein können, weil der eigentliche Auslöser der Frustration zu mächtig oder nicht anwesend ist.

  • Frage 31:

    Was veranschaulicht das Kreislaufmodell der Konflikteskalation?

    Antwort:

    Es verdeutlicht, wie Emotionen einen Handlungsablauf bestimmen, Konflikte sich hochschaukeln und durch Kontrollverlust unangemessene Aktionen und Reaktionen aufeinander folgen.

  • Frage 32:

    Welche Grundsätze gelten beispielsweise bei der Kommunikation in Konfliktsituationen?

    Antwort:

    Kontrolle der Emotionen. Eigene Empfindungen und Gleichwertigkeit der Gesprächspartner herausstellen, sachlich argumentieren, möglichst einen für beide Seiten positiven Abschluss finden.

  • Frage 33:

    Was ist unter der individuellen Frustrationstoleranz zu verstehen?

    Antwort:

    Es ist die Art der Verarbeitung von Frustration, die individuell unterschiedlich nach Veranlagung, Erziehung, Lebenserfahrung und Einstellung ist.

  • Frage 34:

    Welcher Zusammenhang besteht zwischen Frustration, Resignation und Aggression?

    Antwort:

    Wenn Frustration nicht positiv im Sinne einer Konfliktlösung verarbeitet wird, kann sie zur Resignation oder häufig zur Aggression führen.

  • Frage 35:

    Warum verhalten sich Menschen häufig als Teil einer Personenmehrheit anders?

    Antwort:

    Sie fühlen sich dann anonym in der Gruppe oder Menge, passen ihr Verhalten an, geben dem Gruppendruck nach, haben geringeres Verantwortungsgefühl, sind emotional stärker ansprechbar und können auch einen Hang zur Selbstdarstellung haben.

  • Frage 36:

    Was ist unter Deeskalation zu verstehen?

    Antwort:

    Unter Deeskalation sind Verhaltensweisen, Kommunikationstechniken und sonstige Maßnahmen zu verstehen, die zur Entschärfung einer Situation führen.

  • Frage 37:

    Wie kann man vorbeugend eine Eskalation weitestgehend vermeiden?

    Antwort:

    Durch Einsatzmanagement, Eigensicherung und Antizipierung des Verhaltens anderer und daraus resultierende vorbeugende Maßnahmen.

  • Frage 38:

    Welche Grundsätze der Eigensicherung kennen Sie?

    Antwort:

    Gefahrenbewusstsein, Gefahrenerkennung, vorausschauendes Verhalten, gesundes Misstrauen, Absprache im Team, Absprache mit der NSL, Umfeld beobachten, Handlungsablauf bestimmen, Abstand halten.

  • Frage 39:

    Was ist Panik und wie wird das Verhalten des Menschen in dieser Situation bestimmt?

    Antwort:

    - Hierunter ist das plötzlich eintretende Entsetzen von Menschen zu verstehen, die sich scheinbar oder tatsächlich in einer lebensbedrohenden Situation befinden.

    - Das Verhalten des Menschen wird durch den Überlebenstrieb bestimmt; Verstand und Gefühl sind ausgeschaltet. Es kommt zum Paniksturm oder zur Panikstarre.

  • Frage 40:

    Was sind panikfördernde Bedingungen?

    Antwort:

    - Personen befinden sich in beengten Räumen, die sie nicht kennen.

    - Eine Stimmung kommt auf (z.B. bedingt durch Geruch, Geräusche, Lichtausfall), die das Gefühl einer akuten Bedrohung hervorruft.

    - Fluchtweg ist unbekannt, versperrt, schwer erreichbar oder eingeengt (Flaschenhalssyndrom).

    - Panikverhalten einzelner überträgt sich auf andere.

  • Frage 41:

    Welche präventiven Maßnahmen sind geeignet, eine Panik zu verhindern?

    Antwort:

    - Information u. Schulung des Sicherheitspersonals

    - Zustandskontrollen der Notausgänge, Notbeleuchtung, Fluchtwege, Beschilderung, Feuerlöscheinrichtungen, Geländer etc.

    - Einlasskontrollen bei Veranstaltungen mit Suche nach Feuerwerkskörpern etc.

    - Gliederung des Veranstaltungsraumes

    - vorbereitete Texte für Lautsprecherdurchsagen